PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JNE CABANG MATARAM “THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AT JNE MATARAM BRANCH’’

LAORA, KARMILAWATI (2019) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JNE CABANG MATARAM “THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AT JNE MATARAM BRANCH’’. undergraduate thesis, Universitas Muhammadiyah Mataram.

	Text CAVER-BAB III.pdf Download (724kB)
	Text BAB V-LAMPIRAN.pdf Download (282kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (365kB) \| Request a copy

Abstract

Persaingan bisnis dalam bidang jasa pengiriman saat ini semakin berkembang, persaingan yang ketat ini disebabkan oleh perkembangan zaman yang semakin modern, dengan semakin meningkatnya gaya hidup masyarakat. Oleh karena itu, tidak jarang banyak perusahaan yang berusaha meneliti tentang kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterapkan oleh organisasi atau perusahaan selama ini. Pemberi jasa harus memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dari segi kualitas pelayanan sehingga mereka merasa puas, tentu saja dengan memperhatikan indikator pelayanan yakni : lokasi atau tempat yang strategis atau kondisi fisik bangunan, dan juga ruang tunggu di dalam tempat pengiriman atau pengambilan barang pada jasa pengiriman barang, selain itu ketersediaan informasi yang diberikan. Oleh karena itu, peneliti akan meneliti bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang Mataram. Dari penelitian ini diharapkan dapat diketahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan jika dilihat dari indikatornya yakni lokasi atau kondisi bangunan, ruang tunggu dan ketersediaan informasi JNE cabang Mataram terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman JNE Cabang Mataram. Adapun informen yang diambil dalam penelitian ini yaitu karyawan dan pelanggan yang memakai jasa pengiriman JNE Cabang utama kota Mataram. Dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan proses pengumpulan data yakni dengan observasi, wawancara dan dokumentasi dengan analisis data non statistik. Dalam hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan dengan layanan Cash Counter, Tagline Connecting Happiness, maupun ketersediaan informasi JNE cabang Mataram. Dengan hal tersebut sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman JNE.

Item Type:

Thesis (undergraduate)

Contributors: