VIVIYANTI, AYUNINGTIYAS (2026) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM BERBELANJA DI E-COMMERCE. undergraduate thesis, Universitas Muhammadiyah Mataram.
![[img]](https://repository.ummat.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
COVER-DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy |
|
Text
SIMILARITY CHEK.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy |
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan e-commerce terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja online melalui platform Shopee. Kualitas layanan diukur melalui beberapa dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 91 responden yang merupakan mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Mataram yang pernah melakukan pembelian di Shopee. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Simple Random Sampling. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linear sederhana dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 30,2% menunjukkan bahwa kualitas layanan mampu menjelaskan variasi kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 69,8% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian, seperti harga, promosi, dan ulasan produk. Temuan penelitian ini mendukung teori kualitas layanan yang menyatakan bahwa peningkatan kualitas layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, pihak E-Commerce khususnya Shopee disarankan untuk terus meningkatkan aspek reliability dan responsiveness sebagai faktor dominan dalam membentuk kepuasan pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi pengembangan strategi layanan E-Commerce serta bagi penelitian selanjutnya.
| Item Type: | Thesis (undergraduate) | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Contributors: |
|
|||||||||
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, E-Commerce, Shopee | |||||||||
| Subjects: | 300 Ilmu Sosial > 380 Commerce, Komunikasi & Transportasi | |||||||||
| Divisions: | Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Administrasi Bisnis > Laporan Tugas Akhir | |||||||||
| Depositing User: | Viviyanti Ayuningtiyas | |||||||||
| Date Deposited: | 24 Aug 2026 03:30 | |||||||||
| Last Modified: | 24 Aug 2026 03:30 | |||||||||
| URI: | https://repository.ummat.ac.id/id/eprint/15512 |
Actions (login required)
 |
View Item |