EVALUASI PELAYANAN PUBLIK BERBASIS ELEKTRONIK PADA PENDAFTARAN ONLINE RUMAH SAKIT UMUM KOTA MATARAM

MELLYA, ERAWANA SARTIKA (2026) EVALUASI PELAYANAN PUBLIK BERBASIS ELEKTRONIK PADA PENDAFTARAN ONLINE RUMAH SAKIT UMUM KOTA MATARAM. undergraduate thesis, Universitas Muhammadiyah Mataram.

	Text COVER-DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Repository staff only Download (5MB) \| Request a copy
	Text SIMILARITY CHECK.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB) \| Request a copy

Abstract

Penerapan pelayanan publik berbasis elektronik merupakan wujud transformasi birokrasi untuk mewujudkan layanan yang cepat, transparan, dan mudah diakses sesuai amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 serta Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan pelaksanaan pelayanan pendaftaran daring dan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, serta mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pasien di RSUD Kota Mataram. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi lapangan, wawancara mendalam dengan informan terpilih, dan studi dokumentasi resmi, yang kemudian dianalisis melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara substansial kualitas pelayanan pendaftaran daring belum sepenuhnya memenuhi harapan pasien, terlihat dari adanya kesenjangan negatif pada kelima dimensi kualitas layanan. Aspek keandalan sistem menjadi yang paling lemah, ditandai seringnya gangguan jaringan pada jam sibuk serta ketidaktepatan pembaruan informasi jadwal dokter. Pemanfaatan layanan baru mencapai 41%, sementara 59% pasien masih memilih pendaftaran manual. Faktor pendukung berupa kemudahan akses dan sikap petugas yang ramah, sedangkan kendala utamanya adalah ketidakstabilan infrastruktur, rendahnya literasi digital masyarakat, serta belum jelasnya jaminan keamanan data pribadi. Berdasarkan temuan tersebut, disarankan agar pihak rumah sakit meningkatkan kestabilan jaringan dan pemeliharaan sistem secara berkala, menyederhanakan tampilan antarmuka agar ramah bagi lansia, memperluas sosialisasi serta pendampingan layanan, serta menyusun pedoman keamanan data yang transparan guna menumbuhkan kepercayaan masyarakat.

Item Type:

Thesis (undergraduate)

Contributors: