PENGARUH KUALITAS LAYANAN BERDASARKAN BUKTI FISIK, KEANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN DAN EMPATI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PEMBUATAN E-KTP DI DUKCAPIL KOTA MATARAM

NADILA, PUTRI (2026) PENGARUH KUALITAS LAYANAN BERDASARKAN BUKTI FISIK, KEANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN DAN EMPATI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PEMBUATAN E-KTP DI DUKCAPIL KOTA MATARAM. undergraduate thesis, Universitas Muhammadiyah Mataram.

	Text COVER-DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy
	Text SIMILARITY CHEK.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Layanan registrasi Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP) merupakan salah satu layanan publik esensial yang memerlukan penyampaian yang efisien dan bermutu. Akan tetapi, proses administrasi E-KTP di kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Dukcapil) Kota Mataram menghadapi sejumlah kendala. Kendala tersebut meliputi keterbatasan pasokan blangko E-KTP serta tingginya jumlah warga yang belum melakukan perekaman data E-KTP. Kondisi ini berakibat pada kelambatan pelayanan dan ketidakpastian mengenai jangka waktu penyelesaian. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh Kualitas Layanan, baik secara parsial maupun simultan terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat dalam pengurusan E-KTP di Dukcapil Kota Mataram, dengan fokus studi kasus pada warga Cakranegara. Penelitian ini menggunakan Metode pendekatan kuantitatif deskriptif. Pengumpulan data dilaksanakan melalui distribusi instrumen survei atau penyebaran Kuesioner kepada 100 responden, sementara analisis data mencakup uji validitas dan uji reliabilitas analisis regresi linier berganda, serta uji-t (parsial) dan uji-f (simultan). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan, kualitas layanan yang terdiri dari lima dimensi, yaitu Bukti Fisik Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati, berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Sementara itu, secara Parsial, hanya dimensi Keandalan dan Daya Tanggap, yang mempengaruhi kepuasan masyarakat secara positif dan signifikan. Oleh karena itu, layanan yang dapat diandalkan, efisien, dan tanggap merupakan elemen krusial dalam meningkatkan kepuasan masyarakat terkait penerbitan E-KTP

Item Type:	Thesis (undergraduate)
Contributors:	Contribution Contributors NIDN/NIDK Thesis advisor ILHAM, ZITRI nidn0817119102 Thesis advisor RIDWAN, RIDWAN nidn0808119103
Uncontrolled Keywords:	Kualitas layanan, Tingkat Kepuasan Masyarakat, E-KTP, Dukcapil, SERVQUEL
Subjects:	300 Ilmu Sosial > 321 Sistem Pemerintahan & Negara
Divisions:	Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Administrasi Publik > Laporan Tugas Akhir
Depositing User:	Nadila Putri
Date Deposited:	20 Aug 2026 08:56
Last Modified:	20 Aug 2026 08:56
URI:	https://repository.ummat.ac.id/id/eprint/15278

Actions (login required)

View Item