ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA TP. JALUR NUGRAHA EKAKURIR CABANG MATARAM)

MUHAMMAD, RIZKI (2019) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA TP. JALUR NUGRAHA EKAKURIR CABANG MATARAM). undergraduate thesis, Universitas Muhammadiyah Mataram.

	Text CAVER-BAB III.pdf Download (1MB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (425kB) \| Request a copy
	Text BAB V-LAMPIRAN.pdf Download (6MB)

Abstract

Penelitian ini berjudul Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. JNE Cabang Mataram. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan baik secara simultan maupun parsial dan yang paling dominan. Kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus-menerus terhadap proses, produk dan service yang dihasilkan perusahaan. Kualitas pelayanan dapat di ukur dengan lima dimensi sesuai dengan urutan derajat kepentingan relatifnya yaitu keandalan, daya tanggap, Jaminan, Perhatian, dan Bukti Fisik. Data dikumpulkan dengan metode kuesioner. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kuantitatif dengan teknik analisis data menggunakan SPSS yang meliputi uji Validitas, Uji Releabilitas, Regresi berganda, Uji Hipotesis, Uji F, Uji t, dan koefisien Determinasi dengan jumlah sampel 100 Responden. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa variabel Keandalan (X1) berpengaruh paling dominan dengan niali sebesar 0,337 dibandingkan dengan keempat variabel lainnya Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Perhatian (X4), dan Bukti Fisik (X5). Dan kelima variabel berpengaruh secara simultan dengan menggunakan uji F (Simultan), dan berpengaruh secara parsial dengan menggunakan uji t (persial). Koefisien determinasi menunjukkan nilai Adjusted R-Square sebesar 0,597 atau koefisien determinasi sebesar 59,7%.

Item Type:

Thesis (undergraduate)

Contributors: