ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG ANGKUTAN UMUM BUS RUTE MATARAM-SURABAYA

Ramadan, Juma (2019) ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG ANGKUTAN UMUM BUS RUTE MATARAM-SURABAYA. undergraduate thesis, ["eprint_fieldopt_institution_Universitas Muhammadiyah Mataram" not defined].

	Text CAVER-BAB III.pdf Download (1MB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (469kB) \| Request a copy
	Text BAB V-LAMPIRAN.pdf Download (692kB)

Abstract

Dalam kondisi persaingan, hal utama yang perlu diprioritaskan oleh Perum Bus Antar Kota AntarProvinsi adalah Kepuasan Pelanggan/Penumpang agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar, salah satunya yaitu dilihatdari kualitas pelayanan yang diberikan sehingga akan tercipta kepuasan terhadap pelanggan/penumpang angkutan umum Bus Antar Kota AntarProvinsi. Terdapat 5 dimensi yang digunakan dalam menilai kualitas pelayanan jasa untuk mencapai kepuasan penumpang, yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati), tangibles (bukti fisik). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa bagaimana tingkat kepuasan penumpang berdasarkan faktor/atribut 5 dimensi (reliability, assurance, tanggibles, empathy, responsiveness) terhadap kualitas pelayanan (service quality) bila ditinjau dari kesenjangan (GAP) dan kesesuaian antara tingkat kinerja/pelaksanaan dan tingkat kepentingan/harapan. Sesuai dengan rumus slovin, Penelitian ini dilakukan dengan cara survey untuk memperoleh data, menyebarkan kuesioner kepada 100 responden/penumpang angkutan umum Bus Antar Kota AntarProvinsi. Untuk mengetahui kuesioner sudah valid dan handal maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan reliabilitas pada Skripsi/Tugas Akhir ini menggunakan bantuan Program Microsoft Excel 2013 dan Program SPSS Versi 22 (Statistik Product and Service Solution). Pengolahan data selanjutnya yaitu dengan menggunakan metode Importance and Performance Anlaysis (IPA) dan Service quality (SERVQUAL) yang kemudian akan dimasukan kedalam importance and performance matrix dibahas berdasarkan kuadran masing-masing. Dari hasil analisa tingkat kepuasan penumpang Berdasarkan lima (5) dimensi yaitu: tangible (bukti flsik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati). Tingkat kepuasan secara keseluruhan berada dikisaran = (2.80-3.60), rata-rata nilai dari tingkat kinerja = (3.11). Dinyatakan cukup memuaskan. ditinjau dari kesenjangan (GAP) dan kesesuaian antara tingkat kinenja dengan tingkat kepentingannya, tingkat kesesuaian seluruhnya bernilai kurang Dari 100% dengan nilai kesenjangan (GAP) negative. Kata Kunci: Keandalan Bus, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Penumpang, Validitas, Reliabilitas, Importance And Performance Analysis (IPA), Service quality (SERVQUAL).

Item Type:

Thesis (undergraduate)

Contributors: