PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA MATARAM (STUDI KASUS DI KELURAHAN JEMPONG KOTA MATARAM)

Wulan, Putri Nabilla (2021) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA MATARAM (STUDI KASUS DI KELURAHAN JEMPONG KOTA MATARAM). undergraduate thesis, Universitas Muhammadiyah Mataram.

	Text COVER-BAB III_WULAN PUTRI NABILLA_NIM 217120099_ADM BISNIS.pdf Download (1MB)
	Text BAB IV_WULAN PUTRI NABILLA_NIM 217120099_ADM BISNIS.pdf Restricted to Registered users only Download (418kB) \| Request a copy
	Text BAB V-LAMPIRAN_WULAN PUTRI NABILLA_NIM 217120099_ADM BISNIS.pdf Download (774kB)
	Text (similarity check) 42% PENGARUH_KUALITAS_PELAYANAN_PUBLIK_DI_KANTOR_ADMIN.pdf Restricted to Repository staff only Download (10MB) \| Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (DINDUKCAPIL) Kota Mataram. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Narasumber penelitian ditentukan menggunakan teknik purposive sampling dan snowball sampling. Narasumber dalam penelitian ini adalah kepala seksi pelayanan dukcapil kota mataram, serta 2 orang staff pegawai bidang pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil, dan 2 orang masyarakat pengguna layanan sebagai informan pendukung. Teknik analisis data yang digunakan dibagi menjadi beberapa tahapan, yaitu reduksi data (Data Reduction), penyajian data (Data Display), dan Penarikan serta Pengujian Kesimpulan (Drawing and Verifying Concluctions). Sedangkan pemeriksaan keabsahan data dilakukan dengan trianggulasi sumber. Penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kota Mataram dinilai dari dimensi bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Berdasarkan (1) dimensi bukti fisik (tangible), fasilitas pendukung pelayanan di Dindukcapil Kota Mataram belum memadai dan memuaskan masyarakat. Hal ini dikarenakan belum adanya kipas angin maupun AC di ruang tunggu, belum adanya pengeras suara untuk memanggil antrian, serta masih menggunakan tenda didepan bangunan untuk mengantri, (2) dimensi kehandalan (reliability), pegawai melakukan pemrosesan produk layanan dengan tepat waktu, selain itu biaya yang dibebankan kepada masyarakat terperinci secara jelas, (3) daya tanggap (responsivenes), pegawai merespon hal- hal yang ditanyakan masyarakat dan memberi pengarahan terkait dengan pertanyaan tersebut, (4) jaminan (assurance) berupa kemudahan layanan dan jaminan keamanan kepada masyarakat yang mengajukan permohonan layanan, dan (5) empati (empathy) sikap petugas yang ramah dalam menghadapi permintaan, kritik, dan saran yang diberikan oleh masyarakat.

Item Type:

Thesis (undergraduate)

Contributors: