ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG ANGKUTAN KAPAL LAUT JURUSAN LEMBAR-SURABAYA

Muhamad, Shoalihin (2019) ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG ANGKUTAN KAPAL LAUT JURUSAN LEMBAR-SURABAYA. undergraduate thesis, ["eprint_fieldopt_institution_Universitas Muhammadiyah Mataram" not defined].

	Text COVER - BAB III.pdf Download (1MB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (779kB) \| Request a copy
	Text BAB V - LAMPIRAN.pdf Download (946kB)

Abstract

Dalam kondisi persaingan, hal utama yang perlu diprioritaskan oleh PT.ASDP pelabuhan Lembar Jurusan Lembar - Surabaya adalah Kepuasan Pelanggan/Penumpang agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar, salah satunya yaitu dari kualitas pelayanan yang diberikan sehingga akan tercipta kepuasan terhadap pelanggan/penumpang angkutan penyebrangan Kapal Laut Jurusan sLembar-Surabaya. Terdapat 5 dimensi yang digunakan dalam menilai kualitas pelayanan jasa untuk mencapai kepuasan penumpang, yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati), tangibles (bukti fisik). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa bagaimana tingkat kepuasan penumpang berdasarkan faktor/atribut 5 dimensi (reliability, assurance, tanggibles, empathy, responsiveness) terhadap kualitas pelayanan (service quality) bila ditinjau dari kesenjangan (GAP) dan kesesuaian antara tingkat kinerja/pelaksanaan dan tingkat kepentingan/harapan. Sesuai dengan rumus slovin, Penelitian ini dilakukan dengan cara survey untuk memperoleh data, menyebarkan kuesioner kepada 100 responden/penumpang angkutan penyebrangan Kapal Laut Jurusan Lembar-Surabaya. Untuk mengetahui kuesioner sudah valid dan handal maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan reliabilitas pada Skripsi/Tugas Akhir ini menggunakan bantuan Program Microsoft Excel 2010 dan Program SPSS Versi 16 (Statistik Product and Service Solution). Pengolahan data selanjutnya yaitu dengan menggunakan metode Importance and Performance Anlaysis(IPA) dan Service quality (SERVQUAL) yang kemudian akan dimasukan kedalam importance and performance matrix dibahas berdasarkan kuadran masing-masing. Dari hasil analisa tingkat kepuasan penumpang Berdasarkan lima (5) dimensi yaitu: tangible (bukti flsik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati). Tingkat kepuasan secara keseluruhan berada dikisaran = (2.80 - 3.60), rata-rata nilai dari tingkat kineRja = (3.43). Dinyatakan cukupmemuaskan. ditinjau dari kesenjangan (GAP) dan kesesuaian antara tingkat kinenja dengan tingkat kepentingannya, tingkat kesesuaian ada 2 atributpertanyaan mencapai lebih dari 100% dengan nilai kesenjangan (GAP) positif (+) dan ada 19 atribut dengan tingkat kesesuaian yang hampir mencapai 100% dengan nilai kesenjangan (GAP) negatif (-),Artinya tingkat kinerja kualitas pelayanan untuk ke-19 atributini belum memuaskan secara pelaksanaan, tetapi sudah sesuai dengan harapan/kepentingan penumpang/pelanggan Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Penumpang, Validitas, Reliabilitas, Importance And Performance Analysis (IPA), Service quality (SERVQUAL).

Item Type:

Thesis (undergraduate)

Contributors: