PENGARUH INOVASI LAYANAN DIGITAL, LITERASI KEUANGAN, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI PEGADAIAN PLAMPANG

ARYO, SEPTA PRATAMA (2026) PENGARUH INOVASI LAYANAN DIGITAL, LITERASI KEUANGAN, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI PEGADAIAN PLAMPANG. undergraduate thesis, Universitas Muhammadiyah Mataram.

	Text COVER - DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB) \| Request a copy
	Text SIMILARITY CHECK.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) \| Request a copy

Abstract

Transformasi digital pada sektor jasa keuangan mendorong Pegadaian menghadirkan layanan berbasis aplikasi, salah satunya Pegadaian Digital Service, agar nasabah dapat bertransaksi tanpa harus mendatangi outlet. Kenyataannya, kemudahan tersebut tidak serta merta menumbuhkan loyalitas. Di Pegadaian Plampang, sebagian nasabah tetap bertahan pada pola transaksi konvensional meski kanal digital telah tersedia, gejala yang diduga terkait dengan literasi keuangan yang belum merata dan persepsi terhadap citra perusahaan yang beragam antar individu. Bertolak dari kondisi tersebut, penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh inovasi layanan digital, literasi keuangan, dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah, secara parsial maupun simultan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanatori dengan populasi 500 nasabah Pegadaian Plampang. Berpedoman pada rumus Slovin dengan margin error 10 persen, sampel ditetapkan sebanyak 100 responden yang dipilih melalui teknik simple random sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda berbantuan SPSS. Hasil analisis membuktikan inovasi layanan digital berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan koefisien regresi 0,451 dan signifikansi kurang dari 0,001. Literasi keuangan turut berpengaruh positif dan signifikan dengan koefisien 0,242 dan signifikansi 0,006, disusul citra perusahaan dengan koefisien 0,182 dan signifikansi 0,012. Secara simultan, ketiga variabel berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, dibuktikan nilai F hitung 34,243 pada signifikansi kurang dari 0,001, serta menjelaskan 51,7 persen variasi loyalitas nasabah, sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain di luar model. Inovasi layanan digital tampil sebagai variabel paling dominan, sehingga Pegadaian Plampang disarankan memprioritaskan pengembangan sistem digital tanpa mengesampingkan penguatan literasi keuangan dan citra perusahaan guna menjaga loyalitas nasabah secara berkelanjutan.

Item Type:

Thesis (undergraduate)

Contributors: