KHUSNUL, KHATIMAH (2025) PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI PADA PT TASPEN MATARAM). undergraduate thesis, Universitas Muhammadiyah Mataram.
![[img]](http://repository.ummat.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
COVER-DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB) | Request a copy |
|
Text
SIMILARITY CHEK.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy |
Abstract
Pelayanan merupakan faktor penting dalam menciptakan kepuasan nasabah, terutama pada lembaga keuangan seperti PT Taspen (Persero) yang melayani pensiunan ASN. Pelayanan yang cepat, transparan, dan berbasis teknologi sangat dibutuhkan untuk memenuhi harapan nasabah. Namun, berdasarkan observasi di PT Taspen Cabang Mataram, masih ditemukan keluhan terkait kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan memberikan rekomendasi peningkatan mutu layanan agar lebih optimal dan berorientasi pada kepuasan.Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan lokasi di PT Taspen Cabang Mataram. Sampel sebanyak 100 responden dipilih menggunakan metode cluster sampling. Data dikumpulkan melalui observasi, kuesioner, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan regresi linear berganda untuk menguji pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah.Hasil menunjukkan bahwa variabel Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh item kuesioner valid dan reliabel. Uji asumsi klasik seperti normalitas, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas juga telah terpenuhi. Hasil uji t memperoleh nilai signifikansi 0,000 < 0,05, sedangkan uji F menghasilkan nilai signifikansi yang sama, menunjukkan pengaruh signifikan secara parsial dan simultan. Nilai R Square sebesar 0,532 menunjukkan bahwa 53,2% variasi Kepuasan Nasabah dijelaskan oleh variabel Pelayanan. Dengan demikian, peningkatan pelayanan dapat meningkatkan kepuasan nasabah secara nyata dan terukur.
| Item Type: | Thesis (undergraduate) | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Contributors: |
|
|||||||||
| Uncontrolled Keywords: | Pelayanan, Kepuasan Nasabah | |||||||||
| Subjects: | 300 Ilmu Sosial > 360 Sosial Masalah & Layanan Sosial 300 Ilmu Sosial > 351 Administrasi Publik |
|||||||||
| Divisions: | Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Administrasi Bisnis > Laporan Tugas Akhir | |||||||||
| Depositing User: | Khusnul Khatimah | |||||||||
| Date Deposited: | 09 Sep 2025 07:58 | |||||||||
| Last Modified: | 09 Sep 2025 07:58 | |||||||||
| URI: | http://repository.ummat.ac.id/id/eprint/13127 |
Actions (login required)
 |
View Item |